Come rispondere a una recensione

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Sempre più siti turistici del calibro di TripAdvisor danno la possibilità agli utenti viaggiatori di poter pubblicare una recensione relativa alla loro opinione ed esperienza vissuta in prima persona durante un soggiorno in un Hotel, Agriturismo, B&B o relativamente ad un servizio di ristorazione.

Si tratta di un ottimo sistema che consente ai viaggiatori di poter condividere il proprio punto di vista e la propria esperienza con altri viaggiatori che visitano il profilo della struttura ricettivo-alberghiera.

Esiste addirittura un vero e proprio Regolamento che consente ai proprietari o gestori di un Hotel, Agriturismo, B&B o Ristorante di seguire delle regole per procedere con la stesura di una replica ad una recensione di un cliente che non si è trovato bene durante il soggiorno o ha espresso dei consigli utili che possono essere spunti per migliorare il servizio alberghiero.

In questa guida cerchiamo di focalizzare l’attenzione proprio su come il management turistico può rispondere o scrivere una replica ad una recensione di un cliente. Ecco come fare e cosa deve includere la replica della Direzione turistica alla recensione dei viaggiatori.

Replicare ad una recensione di un cliente: cosa scrivere

La direzione turistica di un Hotel, B&B, Agriturismo o di una qualsiasi struttura ricettivo-alberghiera può rispondere e replicare ad una recensione di un cliente che viene pubblicata su uno dei tanti siti di viaggio.

Ecco i giusti suggerimenti che la replica deve includere: per prima cosa, occorre sempre ringraziare gli ospiti per aver pubblicato il loro feedback, anche se la recensione è negativa.

Mettere sempre in evidenza i lati positivi ed i punti di forza della struttura turistica rispetto alla concorrenza, occorre citare eventuali aggiornamenti o miglioramenti che sono susseguiti nel tempo.

La Direzione deve rispondere ai reclami specifici e occorre spiegare quali sono le misure che devono essere intraprese per risolvere eventuali problemi riscontrati dalla clientela che ha condiviso una recensione negativa.

Occorre essere gentili e professionali e, inoltre, occorre assicurarsi sempre che la replica sia conforme al regolamento prima che venga pubblicata.

Come rispondere ad una Recensione ad hoc

Per rispondere ad hoc ad una recensione di un cliente, i proprietari e gestori delle strutture ricettivo-alberghiere, le repliche devono soddisfare i seguenti requisiti:

  • essere prive di minacce, oscenità, commenti a sfondo razziale o a sfondo sessuale, etc.,
  • devono essere attinenti e correlate alla recensione del cliente,
  • devono essere redatte in modo professionalmente conforme alle politiche del servizio clienti della struttura,
  • devono essere rispettose della privacy: si deve rispettare i dati personali degli individui, inclusi nomi, indirizzi, numeri di telefono o altre informazioni che potrebbero essere utilizzate per identificare una persona.

Una volta che la replica alla recensione viene valutata e ritenuta conforme al Regolamento del sito di viaggi, viene solitamente pubblicata entro 24/48 ore, salvo casistiche in cui vi sia necessità di espletare ulteriori approfondimenti e verifiche.

Solitamente, le recensioni relative alle case vacanza vengono sottoposte ad un processo di verifica aggiuntivo e richiedono tempi di pubblicazione più lunghi.