Overbooking significa letteralmente sovrapprenotazione ed è un termine molto usato in ambito aeroportuale. Chiunque viaggi in aereo potrebbe incapparvi, ma il fenomeno si verifica spesso anche con riferimento al settore alberghiero. Può succedere che l’hotel accetti più prenotazioni rispetto alle camere che ha a disposizione. Le cause possono essere di varia natura: distrazione della reception, eventi improvvisi che portano a riempire oltre misura le strutture ricettive, ma anche una precisa volontà del titolare di non restare con camere invendute. Di seguito, parleremo di overbooking,cosa fare quando capita.
Facciamo una doverosa premessa: quando un viaggiatore prenota una stanza, si stipula un contratto tra l’ospite e il titolare della struttura ricettiva. Infatti l’albergatore si impegna a fornire un’unità abitativa arredata, comprensiva di tutti i servizi richiesti dal cliente, all’atto della prenotazione e dietro il pagamento di un corrispettivo in denaro.
Overbooking,cosa fare quando arriva l’ospite
In base a quanto spiegato nella premessa di cui sopra, l’overbooking, sia che si verifichi intenzionalmente, sia che capiti per errore umano e involontariamente, configura un inadempimento contrattuale. Ma cosa deve fare l’albergatore che si trovi in questa spiacevole situazione? Certo non è bello vedersi arrivare un ospite e non avere stanze libere da fittare.
Il viaggiatore ha dei diritti da far valere: l’albergatore è infatti obbligato ad alloggiare l’utente in una struttura vicina, che sia di livello pari o superiore, facendosi carico delle spese di trasporto. Innanzitutto, bisognerà comunicare all’ospite della delicata situazione e procedere a scusarsi per l’inconveniente. Inoltre bisognerà rassicurarlo che il problema verrà risolto e proporre la nuova sistemazione al cliente. Da parte sua, il viaggiatore può accettare la sostituzione oppure può rifiutarla, ottenendo la restituzione della caparra versata.
È buona norma evitare sempre l’overbooking, per evitare di lasciare il cliente insoddisfatto e apparire inaffidabili. Da non dimenticare che il passaparola è il mezzo pubblicitario migliore per acquisire clienti ed è anche gratis.
