Il rapporto tra strutture ricettive e grandi portali di prenotazione sta vivendo un ulteriore cambio di rotta. Tra gli albergatori e i gestori extralberghieri si fa sempre più strada il concetto di “silenziazione dei contatti”: la decisione dei principali player (in primis Booking.com) di oscurare e non trasmettere più i numeri di telefono diretti degli ospiti alle integrazioni di terze parti, come Channel Manager e PMS.
Questa scelta, giustificata ufficialmente dalla volontà di rafforzare la tutela della privacy e la sicurezza dei dati personali (GDPR), si inserisce in una precisa strategia volta a trattenere le comunicazioni all’interno dei sistemi proprietari delle OTA. L’obiettivo evidente è evitare la disintermediazione fuori piattaforma, ossia il contatto diretto che consentiva alle strutture di spostare le prenotazioni future sui propri canali o di vendere servizi extra prima dell’arrivo.
L’Impatto operativo sull’accoglienza e sull’Up-Selling
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Per anni, il numero di cellulare inviato dalla piattaforma ha rappresentato il punto di partenza per impostare la cosiddetta guest journey. Tramite messaggistica istantanea (principalmente WhatsApp Web o sistemi di automazione collegati al PMS), la struttura inviava le indicazioni per raggiungere la proprietà, raccoglieva l’orario stimato di arrivo e proponeva servizi integrativi come transfer, colazione, parcheggio o sistemazioni di categoria superiore.
La mancanza del contatto telefonico diretto spezza questa catena operativa. Le strutture si trovano a dover gestire la comunicazione all’interno di interfacce chiuse, dove i tassi di apertura e risposta dei messaggi da parte dell’ospite sono sensibilmente inferiori rispetto a una chat di messaggistica istantanea personalizzata.
Impatto su gestionali, CRM e messaggistica
La tabella seguente evidenzia come si trasformano le principali attività operative dell’hotel e della struttura extralberghiera a seguito della restrizione sui dati.
| Attività Operativa | Prima della “Silenziazione” | Cosa succede ora |
| Contatto Pre-Arrival | Invio automatico su WhatsApp via PMS/Channel Manager | Messaggio vincolato alla chat della piattaforma OTA o via e-mail masked |
| Pianificazione Check-in | Risposta rapida del cliente sul recapito telefonico diretto | Possibili ritardi di lettura e comunicazione difficoltosa degli orari |
| Strategie di Up-Selling | Proposta personalizzata di servizi extra prima del soggiorno | Vendita di extra limitata al momento del check-in o tramite portali dedicati |
| Database CRM Proprietario | Popolamento automatico dell’anagrafica cliente con numero di telefono | Acquisizione dei contatti reali rinviata al momento della registrazione in struttura |
Come adattare la strategia operativa della tua struttura
Per superare i limiti imposti dal blocco dei contatti e non perdere la qualità del servizio e i ricavi accessori, le strutture devono riorganizzare le proprie procedure operative.
Ottimizzare la messaggistica interna delle OTA: È opportuno configurare risposte automatiche chiare all’interno della messaggistica di Booking.com ed Expedia, inserendo link a web app o moduli di registrazione online.
Implementare soluzioni di Self Check-in flessibili: Per raccogliere tempestivamente i dati dell’ospite prima del suo arrivo, è utile impiegare sistemi di check-in online che richiedano obbligatoriamente il numero di telefono e l’e-mail reale per lo sblocco degli accessi.
Puntare sul Wi-Fi Marketing e sul Check-in in presenza: In fase di registrazione o tramite la pagina d’accesso alla rete Wi-Fi della struttura, è fondamentale richiedere il consenso al trattamento dei dati per inserire il cliente nel CRM aziendale.
Utilizzare Web App di benvenuto: Inviare tramite la chat della piattaforma un link univoco a una pagina web interattiva (Guest Directory digitale) consente all’ospite di consultare i servizi extra e inviare direttamente la richiesta di prenotazione degli stessi.
Per approfondire i dettagli legati alla normativa sulla privacy e alla protezione dei dati personali nell’Unione Europea, puoi consultare la guida ufficiale sul Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR).
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