Come gestire disservizi e le richieste dei clienti può essere complicato. D’altronde un hotel è un organismo complesso. Per poter funzionare al meglio, è necessario che il team collabori e sia in grado di coordinarsi perfettamente. Una situazione del genere è possibile solo in condizioni ideali. Sappiamo tutti che l’imprevisto è sempre dietro l’angolo e che le richieste dei clienti a volte esulano dai tradizionali servizi che l’hotel offre.

Può capitare che un cliente chieda alla Reception di contattare qualcuno o di chiamare un taxi o ancora di fare delle fotocopie, ecc. Sono situazioni che il personale dell’hotel deve saper gestire per non creare malcontento in un cliente, perché la migliore pubblicità (o la peggiore) proviene proprio da chi ha soggiornato presso la struttura. Dunque collaborare con un buon receptionist.

L’hotel è una delle quelle attività che è a forte contatto con il pubblico. Alla base dei rapporti umani e delle relazioni interpersonali c’è la comunicazione. Il processo comunicativo è molto delicato perché spesso genera incomprensioni o il messaggio arriva distorto al destinatario, nonostante il mittente abbia posto molto cura affinché tutto fosse chiaro.

Come gestire disservizi e le richieste dei clienti: la comunicazione

La comunicazione dell’hotel con il cliente inizia già prima della prenotazione. Sul sito web o sulla pagina social, il cliente deve trovare, senza troppe difficoltà, le informazioni di base, che devono anche essere chiare e non lasciare dubbi.

Le comunicazioni telefoniche devono essere altrettanto chiare e il personale deve essere cordiale. Per le conversazioni telefoniche, sarebbe anche meglio, se la o il receptionista fosse in grado di modulare la voce su toni caldi per trasmettere un senso di tranquillità al cliente.

All’arrivo del cliente in hotel, è fondamentale fornire nuovamente all’ospite le informazioni sulle regole della struttura ricettiva o eventuali informazioni aggiuntive. Questo in maniera sintetica perché il cliente è appena arrivato e vorrebbe liberarsi del bagaglio e riposare.

Nel caso in cui il cliente chieda di essere assistito in qualche mansione, il personale coinvolto non deve necessariamente acconsentire per non scontentare l’ospite. Piuttosto valutare se può effettivamente esaudire la richiesta in tempi e modi adeguati. Dovrà farsi carico della suddetta richiesta solo se sarà possibile esaudirla senza problemi. In caso ciò non sia possibile, bisognerà rifiutare la collaborazione, spiegando i motivi per cui non verrà soddisfatta la necessità o il desiderio del cliente. Un lavoro eseguito male trasmette trascuratezza e soprattutto genera malcontento.

Come gestire disservizi e le richieste dei clienti: disservizi e il ruolo del direttore

In caso di disservizi, è importante scusarsi per l’inconveniente e proporre al cliente una valida alternativa o una soluzione migliore senza aumentare il costo del soggiorno. Non bisogna assolutamente addebitare disservizi al cliente.

La comunicazione è fondamentale anche tra personale e direttore. Chi è il Direttore d’albergo? E’ la figura principale e di riferimento all’interno della struttura. Da parte sua, il direttore deve impartire istruzioni chiare al personale, affinché sia autonomo e non debba richiedere l’intervento del diretto superiore per ogni minima variazione. Ma non è tutto. In situazioni eccezionali è bene che il titolare o direttore dell’hotel sia disponibile a interloquire direttamente con gli ospiti, per risolvere eventuali situazioni, per le quali il personale non è autorizzato a intervenire o non riesce a risolvere.