Il customer journey è un termine tecnico, proprio del settore del marketing. Indica il percorso, compresi tutti i punti di contatto tra un consumatore e un marchio, un prodotto o un servizio. Include, oltre ai momenti di interazione diretta tra cliente e azienda, anche i contatti indiretti, come le opinioni di terzi (social, blog, recensioni). Questo approccio permette alle aziende di capire e migliorare l’esperienza di consumo nel suo complesso e percepire il vantaggio competitivo, sfruttando la capacità di analizzare il viaggio del potenziale cliente. Il customer journey per hotel è particolarmente importante per acquisire clienti.
Prima ancora di progettare la customer journey e scegliere quali strumenti digitali usare, è buona prassi analizzare i dati sui comportamenti dei viaggiatori. Un ottimo strumento, che risponde perfettamente a questo scopo, è Google. Proprio il colosso americano ci fornisce Think with Google, con cui possiamo reperire dati sui viaggiatori.
Customer journey per hotel: come e perché progettarla
È importante anche definire l’identità della propria struttura ricettiva, come pure gli obiettivi e la mission aziendale, ma soprattutto i valori da trasmettere all’ospite del nostro hotel.
Una volta terminata questa analisi, si potrà selezionare gli strumenti digitali da usare e i touchpoint da predisporre.
Esistono quattro momenti fondamentali:
- Il primo momento: il desiderio di un viaggio, cioè quando gli utenti cercano informazioni su quella specifica destinazione turistica che possa soddisfare i propri interessi;
- Il secondo momento è quello in cui pianificare il viaggio. In questo lasso di tempo il viaggiatore ha già scelto la destinazione e deve decidere le date del volo, le date del pernottamento, ecc.;
- Il momento successivo è quello della prenotazione del viaggio;
- Infine arriva il momento in cui si vive un’esperienza di viaggio.
Bisogna tenere a mente che la navigazione da desktop ha assunto un valore rilevante, soprattutto nella fase di prenotazione. Tuttavia, gli utenti che navigano da mobile sono in
fortissima crescita. Tale tendenza ha portato a sessioni di navigazioni molto frequenti ma anche molto brevi.
Si comprende come sia fondamentale non solo esserci ed essere presenti online ma anche e soprattutto dare le giuste risposte al target di riferimento.
