Customer satisfaction

La migliore difesa contro la concorrenza?

La customer satisfaction!

L’evolversi del mercato e la competitività dei servizi offerti hanno spinto le imprese a focalizzare le proprie attività su un processo di studio psicologico della clientela, al fine di raggiungere e completare la customer satisfaction, ovvero la soddisfazione del cliente.

Essa deriva da uno stato cognitivo del consumatore, che valuta i benefici ottenuti dalla fruizione del servizio confrontati con le proprie aspettative. Di consegenza stabilisce il suo grado di soddisfazione.

Dal lato dell’impresa la customer satisfection può essere vista come il “metro di misura” della sua capicità di generare valore per il cliente, anticipando e gestendo le sue aspettative manifestando la competenza e l’ affidabilità operativa.customer satisfaction

Quali sono gli aspetti positivi di un’ottima customer satisfacion?

Quando un cliente è appagato, il risultato ottenuto è maggiore fedeltà verso quel determinato marchio, catena alberghiera o struttura ricettiva.

Il consumatore sarà meno sensibile ai cambiamenti di prezzo e attivamente propenso ad acquistare i nuovi servizi che l’impresa ricettiva introduce nel mercato.

Come misurare la customer satisfaction?clienti_soddisfatti

Ogni cliente è influenzato dalla cultura, dalla religione e da fattori esterni che determinano il livello di soddisfazione ottenuta dalla fruizione del servizio. Conseguentemente egli espone la sua valutazione, condizionato da un complesso di componenti e attività.

Un appropriato sistema di analisi della customer satisfaction identifica:

  • gli elementi importanti per la clientela;
  • le loro aspettative e il grado di tolleranza;
  • come il cliente percepisce la performance;

Dunque, lo studio della customer satisfaction può avvenire attraverso :

Metodi di rilevazione diretta: che prevede il coinvolgimento del cliente, al quale viene chiesto di esprime un giudizio sul livello di soddisfazione del servizio ricevuto;

Modello di rilevazione indiretta: che stima il grado della customer satisfaction in funzione di variabili correlate: la quantità delle vendite delle camere, la fedeltà dei clienti, i reclami presentati e così via.

In teoria i modelli di analisi ai quali può ricorrere un’ impresa sono: il modello SERVQUAL e il modello dei GAP

analisi_customer_satisfactionMolto utile è valutare la performance della struttura ricettiva rispetto a quella dei suoi concorrenti e migliorare continuamente la qualità offerta ( di cui parliamo in questo articolo su la qualità dei servizi alberghieri )

Mie cari colleghi e voi? A che livello è la customer satisfaction dei vostri ospiti?

Ricordate la chiave del successo di un’impresa è: la soddisfazione del cliente.