1. Einen Kunden begrüßen und einchecken... organisieren Sie Ihre Arbeit und perfektionieren Sie Ihre Rolle als Empfangsdame!

Der Moment des Eincheckens bzw. der Ankunft eines potenziellen Kunden im Hotel ist eine sehr wichtige Phase im Hotelmanagement. Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wie und was bei der Ankunft unseres Gastes zu tun ist, und lernen Sie die verschiedenen „Schritte“ kennen, die zu befolgen sind einen Kunden begrüßen.

Wir haben es immer wieder gesagt: Das Empfangspersonal ist eine Schlüsselfigur in einer Hoteleinrichtung: repräsentieren das Unternehmen und ich bin der Wahrzeichen für Gäste jedes Hotels.

So für Seien Sie eine gute Empfangsdame  man muss organisiert sein! Was meine ich? Versuchen Sie, mindestens 10 Minuten vor Schichtbeginn an der Rezeption zu sein, hören Sie sich die Informationen an, die Ihr Kollege Ihnen hinterlässt (machen Sie sich vielleicht eine Notiz) und beginnen Sie so bald wie möglich mit der „Analyse“ der Ankünfte des Tages.

Es scheint ein banaler und vielleicht sogar nutzloser Vorgang zu sein, aber ich versichere Ihnen, dass er unerlässlich ist, wenn Sie einen Kunden in einer Unterkunft willkommen heißen müssen.

Welche Verfahren sind zu befolgen? einen Kunden begrüßen?

Konzentrieren wir uns zunächst auf die Reservierungen des Tages:

• Phase 1: Wir öffnen jede einzelne Ressource der Kunden, die für den heutigen Termin eintreffen, aus dem Verwaltungssystem, rufen alle Papiernotizen ab, die wir haben, und versuchen, uns den Namen der Person zu merken, die in unserer Einrichtung gebucht hat, die Art der reservierten Behandlung und die Zimmernummer zugewiesen wurde. Anhand der uns vorliegenden Notizen versuchen wir zu verstehen, auf welchem ​​Weg der Kunde das Hotel erreichen wird. Wenn Sie beispielsweise mit dem Auto anreisen, haben Sie eine Reservierung eines Parkplatzes in der Garage beantragt; Wenn Sie mit der Bahn anreisen, werden Sie gefragt, welche Busse die Unterkunft erreichen oder wie weit der Bahnhof zu Fuß entfernt ist. Sobald diese Daten überprüft wurden, notieren wir die ungefähre Ankunftszeit (diese wird normalerweise angegeben) und etwaige Wünsche des Kunden (angenommen: Der Gast möchte ein Zimmer in den oberen Etagen, 2 Kissen, Raucherzimmer usw. usw.). ).

Lassen Sie uns ein praktisches Beispiel vorstellen:

„Herr Pinko Mauro buchte ein Doppelzimmer mit der Angabe, dass es sein Hochzeitstag sei, beantragte einen Parkplatz und teilte die Ankunftszeit gegen 20.00 Uhr mit.“

Was ein guter Rezeptionist tun muss, um einen Kunden optimal zu empfangen, ist: einen Parkplatz (falls verfügbar) für die vom Kunden angegebene Zeit zu reservieren oder den ankommenden Gast (vorzugsweise am Tag vor dem Check-in-Datum) darüber zu informieren die verschiedenen Parkmöglichkeiten (Garagen, Vereinbarungen, öffentliche Parkplätze usw.) und die damit verbundenen Kosten.

• 2 Phase: Der Prozess der Kundenbegrüßung endet nicht so kurz. Nachdem wir unseren Gast „kennengelernt“ haben, bereiten wir den Raum vor, um sicherzustellen, dass er für den Empfang eines Kunden komfortabel eingerichtet ist. Fahren wir mit einem anderen Beispiel fort:

„Kommst du abends? 5 – 10 Minuten vor der vom Gast angegebenen Ankunftszeit schalten wir die Lampen im Zimmer ein, um beim Betreten des Zimmers eine einladende und warme Atmosphäre zu schaffen. Sobald Sie die Tür öffnen, spüren Sie, dass Sie sich in einer neuen Umgebung wiederfinden und warme und sanfte Lichter beobachten, was ein herzliches Willkommen vermittelt. Wenn es eine heiße Jahreszeit ist, wäre es ideal, die Klimaanlage 20 Minuten vor dem geplanten Betreten des Zimmers einzuschalten, damit unsere Gäste die unmittelbare Entspannung und Fürsorge spüren können.“

• Phase 3: Alles Notwendige, um „Ihren Empfang zu organisieren“, ist fertig, unser Gast ist angekommen und was machen wir? „wir bitten um Dokumente“ FALSCH! Die Anforderung eines Ausweisdokuments muss Teil der letzten Schritte des Check-ins sein. Wenn wir unseren Gast vor der Rezeption haben, ist das erste, was wir tun müssen, um ihn bestmöglich willkommen zu heißen, ihm das Gefühl zu geben, willkommen zu sein. „Guten Abend Herr Pinco, guten Abend Frau Pinco, herzlich willkommen!“ (…und an diesem Punkt zeigen wir unser schönstes Lächeln 😀 ) „Hast du das Auto geparkt?“ „Ich rufe meinen Kollegen an, um Ihnen mit Ihrem Gepäck zu helfen“, „Wie war die Reise?“…. Kurz gesagt: Nehmen wir Interesse an unserem Kunden, damit er sich wohlfühlt.

• 4 Phase: Wir sind bereit, dem normalen Check-in-Verfahren zu folgen. Wir bitten Sie um die Vorlage der Unterlagen, teilen Ihnen mit, dass wir diese schnellstmöglich zurücksenden und geben Ihnen alle notwendigen und nützlichen Informationen zum Hotel. In diesem Moment ist es wichtig, ihn nicht mit Neuigkeiten zu überschütten, das ist nutzlos, unser Gast wird von der Reise müde sein und sein einziger Wunsch ist es, ins Zimmer zu gehen, um sich zu entspannen. So kommunizieren wir die Rezeptionszeiten, Frühstückszeiten und das WLAN-Passwort! (Lachen Sie, lachen Sie! Wir wissen sehr gut, dass diese letzte Information für unsere Gäste von erheblicher Bedeutung ist!). Abschließend zeigen wir ihnen das Zimmer und informieren sie, dass das Personal an der Rezeption verfügbar ist, indem wir die Taste 9 am Telefon wählen.

  

• 5 Phase: Während Ihres Aufenthaltes in unserer Einrichtung sind die ersten Momente des Kontakts relevant. Wenn unser neu angekommener Gast das Zimmer verlässt, ist es hilfreich zu fragen, ob ihm das Zimmer gefällt. Wenn die Antwort positiv ist: Perfekt, wir brauchen uns keine Sorgen zu machen und wünschen Ihnen einen guten Spaziergang. Wenn die Antwort jedoch negativ ausfällt, versuchen wir zu verstehen, welches Problem der Kunde hat, und wenn möglich, werden wir die Wünsche unserer Gäste so schnell wie möglich lösen.

Daher ist es nicht schwierig, einen Kunden zu begrüßen und ihn an unserem Standort willkommen zu heißen!

Dies sind kleine Details, die eine positive Beziehung zu Ihren Gästen vermitteln. Haben Sie weitere Vorschläge? Teilen Sie sie mit uns, es ist auch eine Freude, Ihren Standpunkt zu lesen 😉

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