Der Umgang mit gefälschten Bewertungen stellt eine der komplexesten Herausforderungen für die Hotelbranche dar.
Das Gericht in Bozen markiert einen Wendepunkt im Schutz von Hotels vor manipulierten Online-Reputationen. In einem kürzlich ergangenen Urteil, unterzeichnet von Richter Iwan Rauzi, bestätigte das Gericht die Verpflichtung von Booking.com , eine eindeutig falsche Bewertung des Stern Mountain Chalets in St. Petersburg unverzüglich zu entfernen und verhängte zudem eine Geldstrafe für jeden Tag der Verzögerung.
Ein exemplarischer Fall, der zeigt, wie sich Hotelmanager wirksam gegen Vergeltungsmaßnahmen und erfundene Klagen verteidigen können.
Die Geschichte der Kontroverse
Themenverzeichnis
Die Geschichte beginnt im Dezember 2025 und entfaltet sich in einer präzisen Abfolge von Ereignissen:
Am 4. Dezember 2025 buchte ein ungarischer Kunde ein Chalet im Stern Mountain Chalet für den Zeitraum vom 6. bis 8. Dezember zum Preis von 842 Euro. Am nächsten Tag beantragte der Kunde eine kostenlose Stornierung in letzter Minute aufgrund einer „geänderten Pläne“.
Die Unterkunft wendet ihre eigenen Richtlinien an und lehnt die Anfrage ab, sodass am 3. Januar 2026 eine Bewertung von 1 von 10 Punkten auf Booking.com erscheint (mit Bewertungen von 2,5 von 10 Punkten für Personal, Sauberkeit, Lage und Komfort).
Das Chalet bittet um Löschung des Feedbacks, das Portal lehnt dies jedoch unter Berufung auf die Vertragsklausel bezüglich der 48-Stunden-Frist für die Meldung eines Nichterscheinens ab.
Die Einrichtung legte Berufung beim Gericht in Bozen ein, erwirkte zunächst am 12. März eine einstweilige Verfügung und ließ diese Anfang Juni bestätigen.
Die Entscheidung des Richters: Warum die Überprüfung falsch und rachsüchtig ist
In der Anordnung bezeichnete Richter Ivan Rauzi die Bewertung als „offensichtlich falsch “. Es wurde festgestellt, dass der Nutzer nie in dem Chalet übernachtet oder es physisch besucht hatte; daher konnte er auch keine Leistungen bewerten, die er nicht in Anspruch genommen hatte.
Das Urteil des Gerichts: Die Rezension simulierte ein Erlebnis, das nie stattgefunden hat, und wurde mit der wahrscheinlichen Absicht der Vergeltung veröffentlicht, nachdem die Rückerstattung ausblieb, mit der klaren Absicht, dem Beherbergungsbetrieb finanziellen und reputationsbezogenen Schaden zuzufügen.
Strafen und Kosten für die Plattform
Die gerichtliche Anordnung sieht sehr spezifische Verpflichtungen und finanzielle Strafen für Booking.com vor:
| Kostenposition / Verpflichtung | Details und Betrag |
| Angebot anfordern | Die verleumderische Rezension muss umgehend entfernt werden. |
| Strafe für Verzögerung | 50 € pro Tag für jeden Tag der versäumten Stornierung |
| Anwaltskosten bezahlt | 3.228 € |
| Vorschauen und Zubehör | 313 € mehr rechtliche Belastungen |
Was lehrt dieses Urteil Hoteliers?
Dieser juristische Präzedenzfall widerlegt die Vorstellung, dass OTA-Entscheidungen unanfechtbar seien, und bietet Hoteliers konkrete Möglichkeiten, sich zu verteidigen.
Erstens zeigt es, dass die bekannte 48-Stunden-Vertragsklausel – die Booking für die Meldung von Nichterscheinen auferlegt – keineswegs absolut ist und den Rechtsschutz im Falle einer zivilrechtlichen oder verleumderischen Straftat nicht ausschließt.
Gleichzeitig verdeutlicht das Urteil, dass sich Buchungsplattformen nicht länger hinter ihrer eigenen internen Bürokratie verstecken können, wenn Beweise für die wesentliche Falschheit eines Urteils vorgelegt werden.
Um den bestmöglichen Markenschutz zu gewährleisten, ist es daher unerlässlich, alle dokumentarischen Beweismittel, wie E-Mail-Verkehr, Nichterscheinen-Protokolle und Gesprächsprotokolle, sorgfältig zu sammeln, da diese für die Geltendmachung Ihrer Rechte, auch in Vorverfahren, von entscheidender Bedeutung sind.
Bewertungen müssen daher eine reale Erfahrung widerspiegeln. Erscheint der Nutzer nicht (No-Show), ist die Bewertung ungültig und ihre Veröffentlichung stellt einen unbilligen Schaden dar.
Wenn eindeutige Beweise für die Nichtansässigkeit des Nutzers vorliegen, ist es möglich, formell auf dem Rechtsweg vorzugehen, indem beim zuständigen Gericht ein dringender Antrag auf Erlass einer gerichtlichen Ausweisungsverfügung gestellt wird.
Um mehr über den Rechtsschutz und die europäischen Vorschriften bezüglich der Transparenz von Web-Bewertungen zu erfahren, können Sie die offiziellen Leitlinien der italienischen Wettbewerbsbehörde (AGCM) zu unlauteren Geschäftspraktiken und irreführenden Bewertungen konsultieren.
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