Un gestore alberghiero oggi deve essere un esperto di comunicazione, un abile negoziatore e un attento stratega legale per proteggere la propria attività e la sua reputazione.
Le recensioni online, sebbene possano essere uno strumento potente per attrarre nuovi clienti, rappresentano un’arma a doppio taglio che richiede una gestione meticolosa e una preparazione adeguata.
L’integrazione di strategie proattive e di strumenti legali specifici è essenziale per la sopravvivenza e il successo di una struttura ricettiva moderna.
Gestione strategica delle recensioni
Indice argomenti
Un approccio vincente nella gestione delle recensioni si basa sulla tempestività e sulla professionalità.
Quando una recensione negativa appare, rispondere prontamente e in modo trasparente è fondamentale. La risposta pubblica, redatta con un tono cordiale e professionale, non solo dimostra al recensore che la sua opinione viene presa in considerazione, ma serve anche a rassicurare i futuri ospiti.
Spesso, un’offerta di contatto privato per approfondire il problema può risolvere la situazione prima che si aggravi. Questo approccio proattivo mostra che la direzione si preoccupa del benessere dei suoi ospiti e si impegna a fornire un servizio di alta qualità.
Recensioni diffamatorie e azioni legali
La distinzione tra una critica onesta e una recensione diffamatoria è sottile ma cruciale. Una recensione diventa diffamatoria quando contiene affermazioni palesemente false, esagerate o offensive che arrecano danno all’immagine dell’hotel.
In questi casi, è necessario agire con decisione. Il primo passo è raccogliere le prove, come screenshot o file PDF della recensione incriminata. Si può poi tentare di segnalarla alla piattaforma ospitante, fornendo la documentazione necessaria per chiederne la rimozione.
Se il tentativo non va a buon fine, l’albergatore, assistito da un legale, può procedere con una diffida formale al recensore per intimare la rimozione del contenuto. Nei casi più gravi, si può avviare una causa civile per diffamazione, richiedendo un risarcimento per i danni subiti.
Clausole di responsabilità e tutela del patrimonio
Oltre alla gestione della reputazione online, è essenziale che i gestori si proteggano con clausole contrattuali specifiche. Il Codice Civile italiano impone una responsabilità oggettiva per i beni dei clienti, ma un contratto ben redatto può chiarire i limiti di questa responsabilità. Per questo motivo, si consiglia di inserire:
- Clausola sulla custodia dei beni: questa clausola informa gli ospiti della disponibilità di casseforti e specifica che la responsabilità della struttura per oggetti di valore è limitata a meno che non siano stati consegnati alla reception. Questo incentiva l’ospite a proteggere i propri effetti personali.
- Clausola sui danni alla proprietà: stabilisce chiaramente che l’ospite è responsabile per qualsiasi danno arrecato alle attrezzature, agli arredi o alla struttura stessa, e autorizza la direzione ad addebitare i costi di riparazione.
- Clausola sulla gestione dei reclami: definisce una procedura formale per la gestione delle lamentele. Questa clausola specifica che l’ospite deve segnalare i problemi durante il soggiorno per dare alla direzione la possibilità di risolverli, limitando così la responsabilità per eventuali lamentele presentate in un secondo momento.
Tali strategie permettono di tutelare l’attività da rischi legali e finanziari e di gestire in modo efficace qualsiasi potenziale conflitto.
