1. Dé la bienvenida a un cliente y regístrese ... ¡organice su trabajo y perfeccione su papel como recepcionista!

El momento de un check in o la llegada de un cliente potencial al hotel es una fase muy importante en la gestión hotelera. Averigüemos juntos cómo y qué hacer cuando llegue nuestro invitado y estudiemos los distintos "pasos" a seguir. dar la bienvenida a un cliente.

Lo hemos dicho una y otra vez, el personal de recepción es una figura clave en una instalación de alojamiento: representar a la empresa y yo soy el marca para los huéspedes de cada hotel.

Así que para ser una buena recepcionista  ¡tienes que ser organizado! ¿Que quiero decir? Intenta llegar a la recepción al menos 10 minutos antes de la hora de inicio del turno, escucha la información que te deja tu colega (tal vez toma nota) y lo antes posible empieza a "analizar" las llegadas del día.

Parece un trámite trivial y quizás incluso inútil, pero te aseguro que es fundamental cuando necesitas recibir a un cliente en un alojamiento.

Qué procedimientos seguir para dar la bienvenida a un cliente?

En primer lugar centramos nuestra atención en las reservas del día:

• 1 fase: Abrimos todos los recursos de los clientes que llegan para hoy desde el sistema de gestión, recuperamos todos los registros en papel que tenemos e intentamos memorizar el nombre de la persona que reservó en nuestras instalaciones, el tipo de tratamiento reservado y el número de habitación que ha sido asignado. A partir de las notas que tenemos disponibles, intentamos entender al cliente por qué medio llegará al hotel. Por ejemplo: si llega en coche habrá solicitado reservar plaza en el garaje; si llega en tren, habrá preguntado qué autobuses llegan a la estructura o qué tan lejos está la estación a pie. Una vez verificados estos datos, anotamos la hora aproximada de llegada (normalmente indicada) y cualquier solicitud del cliente (supongamos: el huésped quiere una habitación en los pisos superiores, 2 almohadas, sala de fumadores, etc etc ...).

Introduzcamos un ejemplo práctico:

"El señor Pinko Mauro reservó una habitación doble indicando que es su aniversario de bodas, solicitó una plaza de aparcamiento y comunicó la hora de llegada alrededor de las 20.00 horas".

Lo que tendrá que hacer un buen recepcionista para recibir a un cliente de la mejor manera posible será: reservar una plaza de aparcamiento (si está disponible) para el horario indicado por el cliente o informar al huésped a su llegada (preferiblemente el día antes del check-in fecha) sobre las distintas posibilidades de aparcamiento (garajes, convenciones, aparcamientos públicos, etc.) y costes relacionados.

• 2 fase: el proceso de dar la bienvenida a un cliente no termina de forma tan corta. Después de haber "conocido" a nuestro invitado, pasamos a preparar la habitación, para asegurarnos de que esté cómodamente preparada para recibir a un cliente. Continuemos con otro ejemplo:

“¿Llegas por la noche? 5 - 10 minutos antes de la llegada indicada por el huésped, encendemos los abat-jours en la habitación para dar un ambiente acogedor y cálido al entrar a la habitación. De hecho, en cuanto se abre la puerta, estar en un nuevo ambiente y observar luces cálidas y suaves, transmite una cordial bienvenida. Si es un período caluroso, lo ideal también sería encender el aire acondicionado 20 minutos antes de la hora programada de entrada a la habitación, permitiendo que nuestros huéspedes sientan la relajación y el cuidado inmediato de ellos ”.

• 3 fase: todo lo necesario para “organizar tu recepción” está listo, nuestro invitado ha llegado y ¿qué hacemos? “Pedimos los documentos” ¡INCORRECTO! Solicitar un documento de identificación debe formar parte de las últimas etapas del check-in. Cuando tenemos a nuestro invitado frente a la recepción, lo primero que debemos hacer para recibir a un cliente de la mejor manera es hacerlo sentir bienvenido. "Buenas noches Sr. Pinco, buenas noches Sra. Pinco, ¡bienvenida!" (... y en este punto mostramos nuestra mejor sonrisa 😀) "¿Has estacionado el auto?" "Llamo a mi colega para que la ayude con las maletas", "¿cómo estuvo el viaje?"…. En definitiva, interesémonos por nuestro cliente para que se sienta a gusto.

• 4 fase: estamos listos para seguir el procedimiento de registro normal. Les pedimos amablemente los documentos, informándoles que se los devolveremos lo antes posible y les daremos toda la información necesaria y útil sobre el hotel. Es importante en este momento no llenarlo de novedades, es inútil, nuestro huésped estará cansado del viaje y su único deseo es entrar a la habitación para relajarse. ¡Luego comunicamos el horario de recepción, el horario de desayuno y la contraseña wifi! (¡ríe, ríe! ¡Sabemos muy bien que esta última información es de gran importancia para nuestros huéspedes!) Finalmente, le mostramos la habitación, informándole que el personal de recepción está disponible tecleando la tecla 9 en el teléfono.

  

• 5 fase: Durante su estancia en nuestras instalaciones, los primeros momentos de contacto son relevantes. Cuando nuestro huésped recién llegado se aleja de la habitación, es bueno preguntar si la habitación es de su agrado. Si la respuesta es sí: perfecto, no tenemos de qué preocuparnos y te deseamos un buen paseo. Si la respuesta, por el contrario, fuera negativa, intentamos entender qué problema tiene el cliente y si es posible resolvemos las solicitudes de nuestro huésped, en el menor tiempo posible.

¡Por lo tanto, dar la bienvenida a un cliente y enviarle una bienvenida a nuestra ubicación no es difícil!

Estos son pequeños detalles que transmitirán positividad en la relación con tus invitados. ¿Tiene alguna otra sugerencia? compártelos con nosotros, es un placer leer tu punto de vista también 😉

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