Gestionar las reseñas falsas es uno de los retos más complejos para el sector de la hostelería.
El Tribunal de Bolzano marca un punto de inflexión fundamental en la protección de los hoteles contra la manipulación de su reputación online. En una reciente resolución firmada por el juez Ivan Rauzi, el tribunal confirmó la obligación de Booking.com de eliminar de inmediato una reseña manifiestamente falsa sobre el Stern Mountain Chalet en Vipiteno, imponiéndole además una multa por cada día de retraso.
Un caso ejemplar que demuestra cómo los gerentes del sector hotelero pueden defenderse eficazmente de las represalias y las demandas infundadas.
La historia de la controversia
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La historia comienza en diciembre de 2025 y se desarrolla a través de una secuencia precisa de eventos:
El 4 de diciembre de 2025, un cliente húngaro reservó un chalet en el Stern Mountain Chalet para el período del 6 al 8 de diciembre por 842 euros. Al día siguiente, el cliente solicitó una cancelación gratuita de última hora debido a un "cambio de planes".
El establecimiento aplica sus propias políticas y rechaza la solicitud, por lo que el 3 de enero de 2026 aparece una reseña de 1 sobre 10 en Booking.com (con una puntuación de 2,5 sobre 10 para el personal, la limpieza, la ubicación y la comodidad).
El chalet solicita que se elimine la reseña, pero el portal se niega, alegando la cláusula contractual relativa al plazo de 48 horas para notificar una no presentación.
El centro apeló ante el Tribunal de Bolzano, obteniendo primero una orden el 12 de marzo y confirmándola posteriormente a principios de junio.
La decisión del juez: por qué la reseña es falsa y una represalia.
En la resolución, el juez Ivan Rauzi calificó la evaluación de "manifiestamente falsa ". Se determinó que el usuario nunca se había alojado en el chalet ni lo había visitado físicamente; por lo tanto, no podía haber evaluado servicios que no había utilizado.
Sentencia del Tribunal: La reseña simulaba una experiencia que nunca ocurrió y se publicó con una probable intención de represalia tras la falta de reembolso, con la clara intención de causar daños económicos y a la reputación del establecimiento de alojamiento.
Sanciones y costes para la plataforma
La orden judicial impone obligaciones y sanciones económicas muy específicas a Booking.com:
| Partida de costo / Obligación | Detalle y cantidad |
| Acción rica | Eliminación inmediata de la reseña difamatoria. |
| Sanción por demora | € 50 por día por cada día de cancelación no realizada |
| Honorarios legales pagados | € 3.228 |
| Avances y accesorios | € 313 más cargas legales |
¿Qué enseñanzas les deja este fallo a los hoteleros?
Este precedente legal desmantela la idea de que las decisiones de las agencias de viajes online son irrefutables, ofreciendo a los hoteleros una herramienta de defensa concreta.
En primer lugar, demuestra que la conocida cláusula contractual de 48 horas —impuesta por Booking para notificar las ausencias— no es en absoluto absoluta y no excluye la protección legal en caso de un delito civil o difamatorio.
Al mismo tiempo, la sentencia pone de relieve cómo las plataformas de reservas ya no pueden escudarse en su propia burocracia interna cuando se aportan pruebas de la falsedad material de una sentencia.
Para garantizar la mejor protección posible de la marca, es fundamental recopilar meticulosamente todas las pruebas documentales, como intercambios de correos electrónicos, registros de ausencias y seguimiento de conversaciones, que son cruciales para hacer valer sus derechos, incluso en los procedimientos preliminares.
Por lo tanto, las reseñas deben reflejar una experiencia real. Si el usuario no se presenta (ausencia indebida), la calificación no es válida y su publicación constituye un perjuicio injusto.
Si existen pruebas claras de que el usuario no reside en el país, es posible proceder formalmente por la vía legal presentando un recurso urgente ante el tribunal competente para obtener una orden de expulsión judicial.
Para obtener más información sobre las protecciones legales y la normativa europea relativa a la transparencia de las valoraciones web, puede consultar las directrices oficiales de la Autoridad Italiana de Competencia (AGCM) sobre prácticas comerciales desleales y reseñas engañosas.
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