1. Accueillir un client et l'enregistrer... organisez votre travail et perfectionnez votre rôle de Réceptionniste !

Le moment du check-in ou de l’arrivée d’un client potentiel à l’hôtel est une phase très importante dans la gestion hôtelière. Découvrons ensemble comment et quoi faire à l'arrivée de notre invité et étudions les différentes "étapes" à suivre accueillir un client.

Nous l’avons répété à maintes reprises, le personnel d’accueil est un élément clé d’un établissement hôtelier : ils représentent l'entreprise et je suis le point de référence pour les clients de chaque hôtel.

Donc pour être un bon réceptionniste  il faut être organisé ! Qu'est ce que je veux dire? Essayez d'arriver à la réception au moins 10 minutes avant l'heure de début de l'équipe, écoutez les informations que votre collègue vous laisse (prenez éventuellement une note) et commencez dès que possible à « analyser » les arrivées de la journée.

Cela semble une procédure banale, voire inutile, mais je vous assure qu'elle est indispensable lorsqu'il s'agit d'accueillir un client dans un établissement d'hébergement.

Quelles démarches suivre pour accueillir un client ?

Tout d’abord concentrons notre attention sur les réservations du jour :

• Phase 1: Nous ouvrons chaque ressource de clients arrivant pour la date d'aujourd'hui depuis le système de gestion, nous récupérons toutes les notes papier dont nous disposons et nous essayons de mémoriser le nom de la personne qui a réservé dans notre établissement, le type de traitement réservé et le numéro de chambre. été attribué. À partir des notes dont nous disposons, nous essayons de comprendre le client par quel moyen il arrivera à l'hôtel. Par exemple : si vous arrivez en voiture vous aurez demandé à réserver une place dans le garage ; si vous arrivez en train, vous aurez demandé quels bus arrivent à la propriété ou à quelle distance la gare se trouve à pied. Une fois ces données vérifiées, nous notons l'heure approximative d'arrivée (elle est généralement indiquée) et les éventuelles demandes du client (supposons : le client souhaite une chambre aux étages supérieurs, 2 oreillers, un fumoir, etc., etc. ).

Présentons un exemple pratique :

"M. Pinko Mauro a réservé une chambre double en indiquant que c'était son anniversaire de mariage, a demandé une place de parking et a communiqué l'heure d'arrivée vers 20.00hXNUMX."

Ce qu'un bon réceptionniste devra faire pour accueillir au mieux un client sera : réserver une place de parking (si disponible) pour l'heure indiquée par le client ou informer le client arrivant (de préférence la veille de la date d'arrivée) le les différentes possibilités de stationnement (garages, conventions, parkings publics, etc.) et les coûts associés.

• la phase 2: le processus d’accueil d’un client ne se termine pas de façon aussi courte. Après avoir « fait connaissance » avec notre client, nous passons à la préparation de la salle, afin de nous assurer qu'elle est confortablement aménagée pour accueillir un client. Continuons avec un autre exemple :

« Tu viens le soir ? 5 à 10 minutes avant l'arrivée indiquée par le client, nous allumons les lampes de la chambre pour créer une atmosphère accueillante et chaleureuse dès l'entrée dans la chambre. En effet, dès que l'on ouvre la porte, se retrouver dans un nouvel environnement et observer des lumières chaudes et douces transmet un accueil chaleureux. S'il s'agit d'une période chaude, l'idéal serait également d'allumer la climatisation 20 minutes avant l'heure prévue d'entrée dans la chambre, permettant ainsi à nos clients de percevoir la détente immédiate et les soins qui leur sont réservés."

• Phase 3: tout le nécessaire pour « organiser votre accueil » est prêt, notre invité est arrivé et on fait quoi ? « nous demandons des documents » FAUX ! La demande d'une pièce d'identité doit faire partie des dernières étapes de l'enregistrement. Lorsque nous recevons notre invité devant la réception, la première chose à faire pour accueillir au mieux un client est de le faire sentir le bienvenu. "Bonsoir Monsieur Pinco, bonsoir Madame Pinco, bienvenue !" (…et à ce stade, nous montrons notre plus beau sourire 😀) « as-tu garé la voiture ? « Je vais appeler mon collègue pour qu'il vous aide avec vos bagages », « comment s'est passé le voyage ? »…. Bref, intéressons-nous à notre client pour qu'il se sente à l'aise.

• la phase 4: nous sommes prêts à suivre la procédure normale d'enregistrement. Nous demandons gentiment les documents, les informons que nous les restituerons dans les plus brefs délais et leur donnons toutes les informations nécessaires et utiles concernant l'hôtel. Il est important en ce moment de ne pas le remplir de nouvelles, cela ne sert à rien, notre invité sera fatigué du voyage et sa seule envie est d'entrer dans la chambre pour se détendre. Nous communiquons donc les horaires de réception, les horaires du petit-déjeuner et le mot de passe wifi ! (riez, riez ! nous savons très bien que cette dernière information est d'une importance considérable pour nos clients !). Enfin, nous leur montrons la chambre en les informant que le personnel de la réception est disponible en composant la touche 9 du téléphone.

  

• la phase 5: Lors de votre séjour dans notre établissement, les premiers instants de contact sont pertinents. Lorsque notre invité nouvellement arrivé quitte la chambre, il est appréciable de lui demander si la chambre lui convient. Si la réponse est positive : parfait, nous n'avons rien à craindre et nous vous souhaitons une bonne promenade. Cependant, si la réponse est négative, nous essayons de comprendre quel est le problème du client et, si possible, nous résolvons les demandes de nos clients dans les plus brefs délais.

Par conséquent, accueillir un client et lui souhaiter la bienvenue dans notre établissement n’est pas difficile !

Ce sont de petits détails qui véhiculeront de la positivité dans les relations avec vos invités. Avez-vous d'autres suggestions? partagez-les avec nous, ça fait aussi plaisir de lire votre point de vue 😉

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