Le terme « surréservation » est couramment utilisé dans le secteur aéroportuaire. Si tout voyageur aérien peut en faire l'expérience, il est également fréquent dans l'hôtellerie. Un hôtel peut accepter plus de réservations qu'il ne dispose de chambres disponibles. Les causes peuvent être diverses : distractions à la réception, événements imprévus entraînant un taux d'occupation trop élevé, ou encore la volonté du propriétaire d'éviter les chambres invendues. Nous aborderons ci-dessous le phénomène de la surréservation et les solutions à adopter lorsqu'elle se produit.
Partons d'un principe fondamental : lorsqu'un voyageur réserve une chambre, un contrat est établi entre le client et l'établissement d'hébergement. L'hôtelier s'engage à fournir un hébergement meublé, incluant tous les services demandés par le client, lors de la réservation et en échange du paiement d'un prix.
Surréservation, que faire quand l'invité arrive
Sur la base de ce qui est expliqué dans la prémisse ci-dessus, la surréservation, qu'elle se produise intentionnellement ou en raison d'une erreur humaine et involontaire, constitue une rupture de contrat. Mais que doit faire l’hôtelier qui se trouve dans cette situation désagréable ? Ce n'est certainement pas agréable de voir un client arriver et ne pas avoir de chambre gratuite à louer.
Le voyageur est en droit de faire valoir que l'hôtelier est tenu de le reloger dans un établissement voisin de catégorie équivalente ou supérieure, en prenant en charge les frais de transport. Dans un premier temps, le client doit être informé de la situation délicate et des excuses doivent lui être présentées pour le désagrément. Ensuite, il doit être rassuré quant à la résolution du problème et se voir proposer un nouvel hébergement. Le voyageur peut alors accepter ce relogement ou le refuser, et obtenir le remboursement de son acompte.
Il est toujours préférable d'éviter la surréservation afin de ne pas insatisfaire les clients et de ne pas paraître peu fiable. N'oubliez pas que le bouche-à-oreille est la meilleure méthode de publicité pour acquérir des clients, et qu'elle est gratuite.
