Come misurare il giudizio dei clienti sulla qualità dei servizi ottenuti? Si può ricorrere al modello di valutazione più conosciuto: il Modello ServQual
Ma di cosa si tratta esattamente?
Il modello di valutazione ServQual valuta il giudizio dei clienti relativo ai servizi usufruiti, confrontando i fattori che definiscono la qualità attesa dai consumatori, la qualità offerta dall’impresa e la qualità percepita dopo la fruizione del servizio.
Attraverso il ServQual si individua la divergenza fra la qualità percepita e la qualità attesa dal nostro cliente.
Come applicarlo?
Il modello di valutazione ServQual è composto da una serie di domande che permettono di individuare 5 dimensioni essenziali del servizio:
- L’aspetto tangibile: elementi delle strutture fisiche, delle attrezzature, del personale;
- L’affidabilità: ovvero la capacità dell’impresa di erogare il servizio promesso in modo puntuale e accurato;
- La capacità di risposta reattiva: volontà del team di aiutare i clienti e di fornire loro il servizio con prontezza;
- La capacità di rassicurazione: competenza e cortesia del personale e l’idoneità di ispirare fiducia e confidenza;
- L’empatia: assistenza premurosa e individualizzata che l’azienda riserva ai propri clienti.
Una prima parte delle domande vengono presentate al cliente prima dell’acquisto del servizio, quindi in questa fase viene analizzata l’aspettativa dell’ospite. Nella seconda parte invece, le domande riguardano la misurazione della performance offerta dalla struttura. Di conseguenza, attraverso il questionario vengono confrontate le “attese” e le reali ” percezioni”.
Esistono eventuali scostamenti o punti deboli del ServQual? Si, vediamo quali:
Con il modello di valutazione ServQual si corre il rischio che il management valuti in modo inesatto le aspettative di qualità dei clienti a causa dell’inadeguatezza delle ricerche di mercato, della carenza dei sistemi di comunicazione interni all’impresa, dell’incapacità o a causa delle scelte deliberate.
Un’altro fattore da tenere in considerazione è la scarsa idoneità della tecnologia e dei sistemi operativi che impediscono di raggiungere specifici livelli di qualità durante il processo di fornitura del servizio.
Rilevanti sono anche le capacità di comunicazione delle caratteristiche qualitative trasmesse ai clienti da parte dell’impresa nella fase antecedente l’acquisto, rischiando che non corrispondano a quelle realmente presenti.Un esempio? Pubblicità diffusa dall’impresa: “Per la clientela Business offriamo sala conferenze attrezzata”… Realtà e percezione della qualità del cliente : ” La sala conferenze è piccola, con sedute scomode, nessun microfono, tabellone o supporti inadeguati per un incontro lavorativo”. Il servizio promosso corrisponde alla realtà? Soddisfa le aspettative del cliente? Se la risposta è no, tenetevi pronti ad un giudizio negativo!
Quali sono invece gli elementi favorevoli del ServQual ?
Gli aspetti positivi del modello di valutazione sono: innanzitutto facilità di erogazione, tempestività nei risultati e semplicità d’uso. Diciamo che il ServQual è un modo pratico per una breve analisi della propria attività che ti permetta di intervenire tempestivamente.
Cari colleghi, per misurare la qualità attesa dai vostri ospiti a quale modello di valutazione fate riferimento?
