Norme del buon comportamento al check-in e al check-out
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In una struttura ricettiva, per poter essere subito apprezzati dai clienti e favorire il loro ritorno nel nostro hotel, è bene osservare le norme del buon comportamento al check-in e al check-out.
Spesso, focalizzando la propria attenzione e le proprie energie sui servizi che si offrono, si perde di vista qualcosa che può sembrare banale, ma che contribuisce a fornire un buon biglietto da visita della struttura e del brand.
Quando l’ospite arriva in albergo, è bene dare il benvenuto citato subito il nome della struttura , successivamente, chiedere se si ha una prenotazione e a che nome. Queste sono norme basilari per dare una buona impressione e mostrare professionalità.
Se il cliente non ha effettuato il Self check-in, è consigliabile chiedere i documenti di coloro che alloggeranno presso la struttura, inclusi i bambini. E’ bene chiedere anche chi pagherà il soggiorno e gli extra.
Nel caso in cui l’ospite non coincida con il prenotante, se la carta utilizzata per gli extra è la stessa di quella utilizzata per il soggiorno, si effettua una pre-autorizzazione sulla cc fornita per eventuali extra; se la carta per gli extra è diversa da quella fornita per il soggiorno, si richiede una carta a garanzia su cui addebitare gli extra, effettuando al check-in una pre-autorizzazione.
Se non è stata fornita una carta a garanzia sia per il soggiorno che per gli extra, è bene richiederla subito ed effettuare una pre-autorizzazione al check-in. E’ consigliabile per una struttura ricettiva, essere sempre coperta dal rischio di eventuali danni e possedere una polizza per evitare il procedimento della pre-autorizzazione che talvolta è poco apprezzata dall’ospite, ma importante per la sua tutela.
Durante la registrazione dell’anagrafica dell’utente, è importante informare l’ospite sul luogo in cui sarà servita la prima colazione e gli orari. Fornirgli, inoltre, informazioni sul servizio ristorante, frigobar ed eventuali menù speciali.
Se la struttura dispone di un Centro Benessere, è bene informare l’ospite sul suo funzionamento.
Una cosa che certamente l’ospite gradirà, sarà fornirgli una cartina della città in cui è situata la struttura, evidenziandogli i luoghi da visitare.
E’ buona norma chiedere l’orario del check-out, questo permetterà di prevedere e prenotare un servizio taxi o navetta e la possibilità di consegnare al cliente una breakfast box ( nel caso in cui la struttura preveda una tariffa bed and breakfast), nel caso in cui la partenza sia prevista prima dell’apertura della sala colazione e, addebitarne il costo nel caso sia considerato come un extra.
E’ utile informare l’ospite riguardo il funzionamento del wi-fi consegnandogli la password oppure indicandogli dove può trovarla, nel caso in cui sia riportata sulla brochure che troverà in camera.
Nel momento in cui si consegna la chiave della camera all’ospite, è bene non pronunciarne il numero in presenza di altre persone, indicargli il piano e il percorso da seguire per raggiungere la stanza, far notare, nel caso in cui la struttura ne disponga, la presenza dell’ascensore.
Salutare, poi, l’ospite, ringraziarlo e augurargli un “buon soggiorno”.
Norme del buon comportamento al check-in e al check-out: check-out
Prima dell’arrivo in camera dell’ospite, è bene verificare se è realmente pronta oppure sollecitare affinché lo sia nell’orario prestabilito.
Quando si accoglie l’ospite per il check-out, è bene utilizzare la massima empatia. E’ bene chiedere se il soggiorno è stato di gradimento ed una eventuale recensione.
Nel caso in cui vi siano complaint, cercare di gestirlo nel migliore dei modi e, se lo si ritiene necessario, far comunicare l’ospite con un supervisore.
Controllare, poi, il conto della prenotazione compreso il costo della camera e degli eventuali extra. Esporlo al cliente, prima dell’emissione della ricevuta o della fattura e chiedergli se preferisce un conto unico o separato, pagamento cash o con carta di credito.
Se sul conto sono presenti eventuali addebiti errati, è bene eliminarli e prestare massima attenzione all’addebito del frigobar.
Chiedere all’ospite se preferisce la ricevuta o la fattura, nel caso in cui non sia specificato nelle note della prenotazione e, se viene richiesta la fattura, inserire i dati aziendali.
Bisogna prestare particolare attenzione alla tipologia di prenotazione, in quanto se arriva da alcune specifiche OTA, il pagamento è da addebitare al check-out anche se si tratta di prepagata.
In questo periodo di Covid-19, è consigliabile evitare di creare attese e confusione davanti al front desk. Per questo motivo è molto utilizzato il servizio di web concierge affinché gli ospiti possano inviare prima del loro arrivo presso la struttura, i documenti e gestire i pagamenti in sicurezza.
Sarà comunque necessaria la verifica da parte dello staff dell’hotel, dei documenti e dell’identità degli utenti, ma il processo sarà più immediato.
Osservando queste semplici norme, l’ospite si sentirà ben accolto e potrà decidere di prenotare un altro soggiorno presso la struttura.
