1. Receber um cliente e fazer check-in... organize seu trabalho e aperfeiçoe sua função como Recepcionista!

O momento do check-in ou da chegada de um potencial cliente ao hotel é uma fase muito importante na gestão hoteleira. Vamos descobrir juntos como e o que fazer à chegada do nosso hóspede e estudar os vários “passos” a seguir dar as boas-vindas a um cliente.

Já o dissemos repetidamente, o pessoal da recepção é uma figura chave numa instalação de hospitalidade: eles representam a empresa e eu sou o ponto de referência para os hóspedes de cada hotel.

Então, para seja uma boa recepcionista  você tem que estar organizado! O que quero dizer? Procure chegar à recepção pelo menos 10 minutos antes do início do seu turno, ouça as informações que o seu colega lhe deixa (talvez tome nota) e o mais rápido possível comece a “analisar” as chegadas do dia.

Parece um procedimento banal e talvez até inútil, mas garanto-vos que é essencial quando é necessário receber um cliente num alojamento.

Quais procedimentos seguir para receber um cliente?

Em primeiro lugar vamos concentrar a nossa atenção nas reservas do dia:

• Fase 1: Abrimos todos os recursos de clientes que chegam para a data de hoje do sistema de gestão, recuperamos todas as notas de papel que temos e tentamos memorizar o nome da pessoa que reservou nas nossas instalações, o tipo de tratamento reservado e o número do quarto tem foi atribuído. A partir das notas que temos disponíveis procuramos perceber o cliente por que meio irá chegar ao hotel. Por exemplo: se chegar de carro terá solicitado a reserva de lugar na garagem; se você chegar de trem, terá perguntado quais ônibus chegam à propriedade ou a que distância fica a estação a pé. Uma vez verificados estes dados, anotamos a hora aproximada de chegada (normalmente é indicada) e eventuais pedidos do cliente (suponhamos: o hóspede pretende um quarto nos pisos superiores, 2 almofadas, quarto para fumadores, etc., etc. ).

Vamos apresentar um exemplo prático:

“O Sr. Pinko Mauro reservou um quarto duplo indicando que era seu aniversário de casamento, solicitou uma vaga na garagem e comunicou o horário de chegada por volta das 20.00h.”

O que um bom recepcionista terá que fazer para receber da melhor forma um cliente será: reservar uma vaga de estacionamento (se disponível) para o horário indicado pelo cliente ou informar o hóspede que chega (de preferência um dia antes da data do check in) no as diversas opções de estacionamento (garagens, convênios, estacionamentos públicos, etc.) e custos relacionados.

• Fase 2: o processo de acolhimento de um cliente não termina de forma tão curta. Depois de “conhecer” o nosso hóspede, passamos à preparação do quarto, para garantir que está confortavelmente preparado para receber um cliente. Vamos continuar com outro exemplo:

“Você vem à noite? 5 – 10 minutos antes da chegada indicada pelo hóspede, acendemos as lâmpadas do quarto para criar um ambiente acolhedor e caloroso ao entrar no quarto. Na verdade, assim que você abre a porta, encontrar-se em um novo ambiente e observar luzes quentes e suaves transmite uma recepção cordial. Se for um período de calor, o ideal também seria ligar o ar condicionado 20 minutos antes do horário previsto de entrada no quarto, permitindo que nossos hóspedes percebam o relaxamento imediato e o cuidado com eles.”

• Fase 3: tudo o que é necessário para “organizar a sua recepção” está pronto, o nosso convidado chegou e o que fazemos? “pedimos documentos” ERRADO! A solicitação de documento de identificação deverá fazer parte das últimas etapas do check-in. Quando temos o nosso hóspede em frente à recepção, a primeira coisa a fazer para receber um cliente da melhor forma é fazê-lo sentir-se bem-vindo. "Boa noite senhor Pinco, boa noite senhora Pinco, seja bem-vinda!" (…e neste momento mostramos o nosso melhor sorriso 😀) “já estacionou o carro?” “Vou ligar para o meu colega para te ajudar com as malas”, “como foi a viagem?”…. Resumindo, vamos nos interessar pelo nosso cliente para que ele se sinta à vontade.

• Fase 4: estamos prontos para seguir o procedimento normal de check-in. Pedimos a gentileza dos documentos, informamos que os devolveremos o mais breve possível e daremos todas as informações necessárias e úteis sobre o hotel. É importante neste momento não enchê-lo de novidades, é inútil, nosso hóspede estará cansado da viagem e seu único desejo é entrar no quarto para relaxar. Assim comunicamos os horários de recepção, horário do café da manhã e a senha do wifi! (risos, risos! sabemos muito bem que esta última informação é de grande importância para os nossos hóspedes! Por fim, mostramos-lhes o quarto, informando que o pessoal da recepção está disponível marcando a tecla 9 no telefone.

  

• Fase 5: Durante a sua estadia nas nossas instalações, os primeiros momentos de contacto são relevantes. Quando o nosso hóspede recém-chegado sai do quarto, é importante perguntar se o quarto é do seu agrado. Se a resposta for positiva: perfeito, não temos com o que nos preocupar e desejamos uma boa caminhada. No entanto, se a resposta for negativa, procuramos perceber qual o problema que o cliente tem e se possível resolvemos os pedidos dos nossos hóspedes no menor tempo possível.

Portanto, receber um cliente e dar as boas-vindas à nossa localidade não é difícil!

São pequenos detalhes que vão transmitir positividade no relacionamento com seus convidados. Você tem alguma outra sugestão? compartilhe conosco, é um prazer ler seu ponto de vista também 😉

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