Gerenciar avaliações falsas é um dos desafios mais complexos para o setor hoteleiro.
O Tribunal de Bolzano marca uma virada fundamental na proteção de hotéis contra a manipulação de reputações online. Em uma decisão recente assinada pelo juiz Ivan Rauzi, o tribunal confirmou a obrigação do Booking.com de remover imediatamente uma avaliação claramente falsa deixada para o Stern Mountain Chalet em Vipiteno, impondo também uma multa por cada dia de atraso.
Um caso exemplar que demonstra como os gestores do setor hoteleiro podem se defender eficazmente de represálias e processos judiciais infundados.
A história da controvérsia
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A história começa em dezembro de 2025 e se desenrola através de uma sequência precisa de eventos:
Em 4 de dezembro de 2025, um cliente húngaro reservou um chalé no Stern Mountain Chalet para o período de 6 a 8 de dezembro, por 842 euros. No dia seguinte, o cliente solicitou o cancelamento gratuito de última hora devido a uma "mudança de planos".
A propriedade aplica suas próprias políticas e rejeita a solicitação, portanto, em 3 de janeiro de 2026, aparece uma avaliação de 1 em 10 no Booking.com (com notas de 2,5 em 10 para equipe, limpeza, localização e conforto).
O chalé solicita que o feedback seja excluído, mas o portal se recusa, citando a cláusula contratual referente ao prazo de 48 horas para comunicar o não comparecimento.
A instituição recorreu ao Tribunal de Bolzano, obtendo primeiro uma ordem judicial em 12 de março e depois confirmando-a no início de junho.
A decisão do juiz: por que a revisão é falsa e retaliatória.
Na decisão, o juiz Ivan Rauzi descreveu a avaliação como "manifestamente falsa ". Ficou comprovado que o usuário nunca se hospedou no chalé nem o visitou pessoalmente; portanto, ele jamais poderia ter avaliado serviços que não utilizou.
Decisão do Tribunal: A avaliação simulou uma experiência que nunca ocorreu e foi publicada com uma provável intenção de retaliação após a falta de reembolso, com o claro objetivo de causar danos financeiros e à reputação do estabelecimento de hospedagem.
Penalidades e custos para a plataforma
A ordem judicial impõe obrigações muito específicas e sanções financeiras à Booking.com:
| Item de custo / Obrigação | Detalhes e valor |
| Ação necessária | Remoção imediata da avaliação difamatória. |
| Penalidade por atraso | 50€ por dia para cada dia de cancelamento não realizado |
| Honorários advocatícios pagos | 3.228 € |
| Pré-visualizações e acessórios | 313 € mais encargos legais |
O que essa decisão ensina aos hoteleiros?
Este precedente legal destrói a ideia de que as decisões das OTAs são irrefutáveis, oferecendo aos hoteleiros uma ferramenta concreta para se defenderem.
Em primeiro lugar, demonstra que a conhecida cláusula contratual de 48 horas — imposta pela Booking para comunicar ausências — não é de forma alguma absoluta e não impede a proteção legal em caso de ofensa civil ou difamatória.
Ao mesmo tempo, a decisão destaca como as plataformas de reservas não podem mais se esconder atrás de sua própria burocracia interna quando são apresentadas provas da falsidade material de uma sentença.
Para garantir a melhor proteção possível da marca, é crucial coletar meticulosamente todas as evidências documentais, como trocas de e-mails, registros de faltas e rastreamento de conversas, que são fundamentais para a defesa dos seus direitos, mesmo em procedimentos preliminares.
Portanto, as avaliações devem refletir uma experiência real. Se o usuário não comparecer (ausência sem aviso prévio), a avaliação é inválida e sua publicação constitui danos injustos.
Caso haja provas claras de que o usuário não reside no local, é possível proceder formalmente por vias legais, apresentando um recurso urgente ao tribunal competente para obter uma ordem judicial de deportação.
Para saber mais sobre as proteções legais e os regulamentos europeus relativos à transparência das avaliações online, pode consultar as diretrizes oficiais da Autoridade Italiana da Concorrência (AGCM) sobre práticas comerciais desleais e avaliações enganosas.
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