O setor de hotelaria está prestes a vivenciar um avanço regulatório há muito aguardado. Em 7 de abril de 2026, entra em vigor oficialmente a Lei nº 34/2026 (conhecida como Lei PMI), uma medida que promete combater o fenômeno das avaliações falsas e proteger a reputação digital das empresas de turismo.
Apesar da entrada em vigor da lei, a situação permanece um tanto incerta: a Autoridade Antitruste (AGCM) e a Autoridade Italiana de Comunicações (AGCOM) ainda aguardam a publicação de diretrizes operacionais , essenciais para definir sanções e códigos de conduta para as plataformas.
Os pilares da nova lei: quando uma revisão é "legítima"?
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A lei introduz critérios mais rigorosos para distinguir o feedback genuíno de práticas comerciais desleais. Para ser considerada legítima, uma avaliação agora deve atender a requisitos específicos:
Experiência direta: O comentário deve vir de alguém que tenha usado o serviço "de fato e pessoalmente".
Cronograma: A publicação deve ocorrer dentro de 30 dias após a experiência.
Relevância: A descrição deve ser coerente com o serviço recebido, evitando ataques gratuitos ou instrumentais.
Falta de incentivos: Avaliações resultantes de trocas (descontos, brindes ou benefícios) prometidas pelo fornecedor para "ajustar" a classificação são proibidas.
Ferramentas de defesa para hoteleiros
Uma das inovações mais significativas diz respeito ao poder de geração de relatórios.
Os representantes legais dos estabelecimentos de hospedagem podem denunciar avaliações consideradas ilegais diretamente aos provedores de hospedagem (como TripAdvisor, Booking ou Google), solicitando sua remoção de acordo com a Lei de Serviços Digitais.
Além disso, as associações comerciais poderão solicitar a qualificação de "repórter confiável" , garantindo um caminho preferencial e mais autorizado em disputas com as plataformas.
As "Zonas Cinzentas" e o cerne das evidências
Existem muitas questões críticas que as diretrizes terão de resolver. O principal problema continua sendo a identificação do usuário.
Se um hóspede fizer uma reserva em um portal, mas deixar uma avaliação em outro (talvez usando um pseudônimo), como você pode comprovar a autenticidade da experiência?
A lei especifica o recibo ou documento fiscal como a principal prova, mas ainda não está claro como isso pode ser fornecido sem violar a privacidade ou complicar excessivamente o processo de declaração.
Um mercado de 30 bilhões de euros
A urgência desta lei reside nos números: segundo a Fipe , as avaliações online influenciam um consumo de aproximadamente 30 mil milhões de euros só em Itália.
No entanto, o lado sombrio é representado por um verdadeiro mercado negro: desde "fabricantes" de avaliações (já sujeitos a condenações criminais no passado) até o uso de inteligência artificial para gerar feedback em série. Só em 2024, plataformas como o Trustpilot tiveram que remover aproximadamente 4,5 milhões de avaliações falsas.
Para os hoteleiros, a Lei 34/2026 é um primeiro passo rumo a um ecossistema digital mais transparente, mas o verdadeiro desafio será a capacidade das autoridades de fazer cumprir essas regras junto aos gigantes da internet.
Para obter mais detalhes técnicos sobre a lei, você pode consultar o texto oficial no site do Diário Oficial .
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