La gestione delle recensioni false rappresenta una delle sfide più complesse per il settore ricettivo
Il Tribunale di Bolzano segna un punto di svolta fondamentale nella tutela degli alberghi contro la reputazione online manipolata. Con una recente ordinanza firmata dal giudice Ivan Rauzi, la corte ha confermato l’obbligo per Booking.com di rimuovere immediatamente una recensione palesemente falsa lasciata a carico dello Stern Mountain Chalet di Vipiteno, comminando anche una sanzione economica per ogni giorno di ritardo.
Un caso esemplare che dimostra come i gestori di strutture ricettive possano difendersi efficacemente da ritorsioni e giudizi inventati.
La cronistoria della controversia
Indice argomenti
La vicenda ha inizio nel mese di dicembre 2025 e si sviluppa attraverso una sequenza precisa di eventi:
Il 4 Dicembre 2025 un utente ungherese prenota uno chalet presso lo Stern Mountain Chalet per il periodo 6-8 dicembre, per un importo di 842 euro. Il giorno successivo il cliente richiede la cancellazione gratuita dell’ultimo minuto a causa di un “cambio di programma”.
La struttura applica le proprie politiche e respinge la richiesta, allora il 3 Gennaio 2026 compare su Booking una recensione da 1 su 10 (con voti pari a 2,5 su 10 per personale, pulizia, posizione e comfort).
Lo chalet chiede l’eliminazione del feedback, ma il portale rifiuta richiamando la clausola contrattuale del termine di 48 ore per la segnalazione del “no-show”.
La struttura ricorre al Tribunale di Bolzano, ottenendo prima l’ordinanza del 12 marzo e poi la conferma a inizio giugno.
La decisione del Giudice: Perchè la recensione è falsa e ritorsiva
Nel testo dell’ordinanza, il giudice Ivan Rauzi ha qualificato la valutazione come “palesemente falsa”. È stato accertato che l’utente non ha mai soggiornato né raggiunto fisicamente lo chalet: di conseguenza, non avrebbe mai potuto giudicare servizi di cui non ha usufruito.
Il principio espresso dal Tribunale: La recensione ha simulato un’esperienza mai avvenuta ed è stata pubblicata con una probabile finalità ritorsiva a seguito del mancato rimborso, con il chiaro intento di arrecare un danno economico e reputazionale alla struttura ricettiva.
Le sanzioni e i costi per la piattaforma
Il provvedimento giudiziario impone a Booking.com obblighi e penali pecuniarie ben precisi:
| Voce di Costo / Obbligo | Dettaglio e Importo |
| Azione richiesta | Rimozione immediata della recensione diffamatoria |
| Penale per ritardo | 50 € al giorno per ogni giorno di mancata cancellazione |
| Spese legali liquidate | 3.228 € |
| Anticipazioni e accessori | 313 € più oneri di legge |
Cosa insegna questa sentenza agli albergatori?
Questo precedente legale demolisce l’idea che le decisioni delle OTA siano inoppugnabili, offrendo agli albergatori leve concrete per difendersi.
In primo luogo, dimostra che la nota clausola contrattuale delle 48 ore — imposta da Booking per la segnalazione dei no-show — non è affatto assoluta e non preclude la tutela giudiziaria di fronte a un illecito civile o diffamatorio.
Parallelamente, la sentenza evidenzia come le piattaforme di prenotazione non possano più trincerarsi dietro la propria burocrazia interna quando viene fornita la prova della falsità materiale di un giudizio.
Per garantire la migliore tutela del brand, diventa quindi determinante raccogliere meticolosamente ogni prova documentale, come gli scambi di email, i registri di no-show e il tracciamento delle conversazioni, elementi cruciali per far valere le proprie ragioni anche in sede cautelare.
Le recensioni, quindi, devono rispecchiare un’esperienza reale. Se l’utente non si presenta (no-show), la valutazione non è legittima e la sua pubblicazione configura un danno ingiusto.
In presenza di prove certe sul mancato soggiorno dell’utente, è possibile procedere formalmente per vie legali tramite ricorso d’urgenza al Tribunale competente per ottenere un ordine di rimozione giudiziale.
Per approfondire le tutele legali e le normative europee in materia di trasparenza delle valutazioni web, è possibile consultare le indicazioni ufficiali dell‘Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) sulle pratiche commerciali scorrette e le recensioni ingannevoli.
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