Recensioni negative come rispondere
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Sarà capitato a tutti di avere a che fare, almeno una volta, con recensioni negative oggi vediamo come rispondere.
Come abbiamo ribadito più volte, la reputazione online è molto importante per strutture alberghiere ed extralberghiere.
Oggi è sempre più diffusa, infatti, la pratica della prenotazione tramite il web e ogni albergatore sa che dovrà lavorare per far sì che le recensioni positive arrivino.
Per far sì che ciò accada, è importante avere un buon rapporto di comunicazione con il cliente, prima, durante e dopo il soggiorno presso la propria struttura.
Anche una sola recensione negativa, può danneggiare il lavoro fatto per tanto tempo e che garantisce alla struttura una buona reputazione sulla quale gli altri clienti si basano.
Saper rispondere bene alle recensioni negative, permette di mantenere alta la reputazione guadagnata nel tempo o addirittura di ribaltare la situazione a proprio favore.
Secondo uno studio del 2012, l’84% degli utenti sono concordi sul fatto che una buona risposta ad una recensione negativa, migliora l’impressione di chi si accinge ad effettuare la prenotazione.
Mentre il 64% degli utenti è convinto che una risposta troppo aggressiva o sulla difensiva, rende difficile la scelta di quella struttura.
Nel primo caso, una risposta apprezzabile sarebbe quella che il gestore stia facendo il possibile per evitare che si verifichi nuovamente la situazione o la problematica descritta nella recensione.
E’ chiaro che una risposta troppo sulla difensiva danneggia sempre la reputazione della struttura e fa calare il numero delle prenotazioni, per cui è consigliabile evitarla.
Recensioni negative come rispondere: consigli
Ecco i consigli per rispondere correttamente ad una recensione negativa.
Innanzitutto è consigliabile ringraziare l’utente autore della recensione chiamandolo per nome, in questo modo si comunica la propria tranquillità davanti ad un commento negativo.
Inoltre così si dimostra di saper fare un buon lavoro con gli ospiti senza scoraggiarsi davanti a queste situazioni, anzi, tenendo in considerazione l’opinione degli utenti, anche di quelli che esagerano o fanno richieste assurde.
Un altro consiglio è quello di esprimere dispiacere per l’accaduto, ciò non significa ammettere consapevolezza ma comunicare interesse quando si verifica una situazione al di sotto delle aspettative dell’utente.
Inoltre è importante indicare eventuali cambiamenti che si intende apportare per evitare queste situazioni, anche se l’utente ha esagerato, questo darà l’impressione di voler evitare il malcontento prendendo specifiche misure.
Infine, quando si conclude la risposta, è bene indicare nome e posizione occupata all’interno della struttura. Questo genera una maggiore fiducia nei potenziali clienti che leggono.
